Hoe lukt het een bemanning om hun gasten een goede vlucht te geven en wat kun jij daar als ondernemer van leren? Ontdek welke 5 succesfactoren uit de luchtvaart jij kunt inzetten voor meer tevreden klanten.

11 uur op één m2

“We gingen met een zucht naar boven in de lucht, we zaten zo gezellig in een schuitje”. Ken je het nog? Een vrolijk oud versje over de Zeppelin. Een stuk minder vrolijk wordt je wanneer je met zo’n 380 anderen in een Boeing door de lucht vliegt. Behalve wanneer je Businessclass vliegt, heb je per persoon minder dan één m2 om de vlucht op door te brengen. Met een gemiddelde vluchtduur van 8 uur is dat best een uitdaging. ‘

Voor, naast en achter je medereizigers die eveneens worstelen met de beperkte ruimte en jou daar mee lastig vallen. Tel daarbij op dat je nauwelijks kunt slapen. Nee, ik denk dat we kunnen concluderen dat reizen per vliegtuig een stukt minder gezellig is dan in het liedje gesuggereerd wordt. Én van tevreden klanten is op deze manier al helemaal  geen sprake.

Tevreden klanten!

Ondanks bovenstaande omstandigheden, hoor ik toch dagelijks van mijn gasten: Best flight ever!

“Jaloersmakend!”, zei een ondernemer, “Ik zou mijn klanten ook wel zo lang willen ‘opsluiten’ in mijn winkel, dan heb ik zeker enthousiaste klanten!”

Is het ‘opsluiten’ van je klanten de oplossing of ligt er iets anders ten grondslag aan het succes van hun enthousiasme?

Ik ben daarom tijdens een aantal vluchten op onderzoek uitgegaan. Aan het eind van iedere  vlucht heb ik aan mijn gasten gevraagd waarom ze na 8 uur op minder dan één m2 zo’n goede vlucht hebben gehad. De uitkomsten waren verrassend door hun eenvoud. Ik ben ervan overtuigd dat ook jij meer tevreden klanten hebt, wanneer je deze 5 succesfactoren gaat inzetten.

1|Een warm onthaal

Unaniem noemde iedereen het warme welkom bij binnenkomst. Een oprechte glimlach, een kort praatje tijdens het wachten of een persoonlijk compliment zijn doorslaggevend geweest voor deze uitkomst. ‘Een lach op het gezicht van de persoon die jou welkom heet is als warmste welkom dat je kunt krijgen’. Je voelt je gezien, in plaats van een nummer.

En dat sluit nauw aan bij wat van Dale zegt over Gastvrijheid: ‘Gulheid in het onthalen van gasten’. De gulle manier van welkom heten zorgde er dus voor dat onze gasten een oprecht en warm onthaal kregen.

2|Verwachtingen overtreffen

“Wat zijn dit toch lekkere koekjes!” Na zo’n opmerking is het een kleine moeite om er een paar in een zakje te doen voor thuis.

Juist deze en andere kleine en persoonlijke attenties hebben er aan bijgedragen dat de verwachtingen van onze gasten werden overtroffen.  Wat kun jij doen om de verwachtingen van je klanten te overtreffen?

3|Plezier

“Jullie hebben zichtbaar plezier in jullie werk, want ik heb jullie alleen maar zien lachen naar mensen.” Vrolijk personeel valt dus op. Dan moet je er natuurlijk wel voor zorgen dat je personeel vrolijk is.

Werkplezier is wat mij betreft een onderschatte succesfactor bij veel ondernemers. Wanneer je werknemers met plezier werken, heeft dat een positieve uitwerking op je klanten. Op die manier zijn je klanten tevreden en creëer je meer rendement voor je onderneming.

4|Persoonlijke aandacht

“Neem de tijd voor mensen, leg dingen uit en laat werkdruk geen vat op je krijgen”. Heldere woorden van gastvrouw Therese Boer van driesterrenrestaurant de Librije in Zwolle.

Niet alleen heldere woorden, maar ook doeltreffende woorden. Van onze gasten heb ik gehoord dat juist deze benadering bijdraagt aan een goede vlucht. Een kort praatje, interesse tonen in het doel van de reis, maar ook een simpel glaasje water voor een dorstige mevrouw bij het raam. Deze persoonlijke aandacht heeft geholpen om onze gasten even te laten vergeten in welke situatie zij zich op dat moment bevonden.

5|Vakmanschap is meesterschap

Opvallend veel gasten is het opgevallen dat iedereen aan boord vakkundig was. ‘Professionals die weten hoe ze hun werk moeten doen’. Door je werk vakkundig te doen, straal je vertrouwen uit naar je klanten. Een professionele uitstraling van de medewerkers draagt tenslotte bij aan een professionele uitstraling van de onderneming.

Wil je meer weten over succesfactoren die jou helpen aan meer tevreden klanten? Bekijk hier de mogelijkheden.