Wist je dat in 90% van de gevallen klanten zaken gaan doen met de concurrent wanneer ze een slechte ervaring hebben gehad? Bijna 70% van deze klanten doet dat omdat ze ontevreden zijn over de manier waarop ze behandelt zijn.
Recent had ik zelf een ervaring waar ik niet zo enthousiast over was. Natuurlijk ben ik extra kritisch. Toch denk ik dat de ondernemers in dit geval een behoorlijke steek hebben laten vallen. Lees mee en oordeel zelf of het handelen van deze ondernemers bijdraagt aan een positieve klantbeleving.
Dagje Utrecht
Tijdens de voorjaarsvakantie gingen wij met het hele gezin naar Utrecht. Eerst naar een museum en daarna lekker ergens lunchen. Een ochtend was niet voldoende om het hele museum te bezichtigen. We besloten daarom in het restaurant van het museum te lunchten, dan konden we nog terug.
Geen lunch
De kaart zag er veelbelovend uit, maar tot onze verbazing konden we er niets van bestellen. “Sorry, we hebben niet genoeg personeel, dus daarom kunt u alleen taart en koffie bestellen.”
Serieus? Ik geloofde mijn oren niet! Dat deze bizarre uitspraak nog maar het topje van de ijsberg was, konden wij op dat moment niet bedenken.
Nieuwe ronde, nieuwe kansen.
Dan maar buiten het museum iets zoeken. Bij het volgende adres konden we gelukkig wel bestellen. We kozen een salade en heerlijke broodjes. De vriendelijke serveerster had wat moeite met het invoeren van de bestelling, maar dat mocht de pret niet drukken.
Dat juist dát feit de pret wel zou drukken, bleek al snel. Er werd namelijk geen salade geleverd, maar een klein bordje met Parma ham. Weliswaar de ham die bedoeld was voor de salade, maar de sla ontbrak.
Goed plan
De vriendelijke serveerster ging het direct voor ons oplossen. Plan van aanpak; “Eet u vast lekker dit gerecht, dan maakt de keuken een salade voor u.” “Zal ik nog wat extra brood brengen?” Top! Deze dame snapt hoe je hongerige klanten tevreden houdt.
Grapje?
Haar baas had het iets minder goed begrepen. Nog voor de eerste hap genomen was, werd het bordje van tafel gehaald. “Sorry, mijn collega had u dit niet mogen aanbieden.”, “Ik heb de ham nodig voor de salade die ik voor u aan het maken ben.” Ik dacht eerst nog dat het grapje was, maar het bordje verdween zonder verdere uitleg naar de keuken! Wat een slechte actie!
Goedkoop is duurkoop
En waarom? Om geld te besparen? De kosten van de ham en de sneetjes brood kunnen niet meer geweest zijn dan een euro. En voor dat geld heeft deze ondernemer zojuist ontevreden klanten gekocht!
Wijze les
Ik zal een lang verhaal kort houden, want het gaat hier ten slotte om de les die je kunt leren van deze ondernemers.
Tevreden klanten bepalen het succes van je onderneming. Bedenk dus goed wat de impact is van je beslissing. De kosten gaan ook hier voor de baten uit. De kosten voor een extra personeelslid heb je gemakkelijk terugverdient in een drukke vakantieperiode. Om over de kosten van een paar plakjes ham maar wijselijk te zwijgen.
En wil jij zo’n slechte ervaring voorkomen? Investeer dan in één van onze trainingen. Dat is pas een wijze les.