Lastige klanten bestaan niet?
Waarom kom ik ze dan vaak tegen? Aan het woord is Peter, een ondernemer die regelmatig te maken heeft met lastige klanten. “Zowel ik als mijn medewerkers merken dat klanten veeleisend zijn en niet snel tevreden met de oplossing die ik bied.” Vorige week had ik een klant die boos was omdat zijn levering vertraagd was. Ik heb toen alle zeilen bijgezet om zijn bestelling alsnog op de afgesproken dag te leveren. Dat is gelukt. Toch heb ik sterk het vermoeden dat de klant nog steeds ontevreden was. Hij leek niet tevreden met de oplossing. Ik vraag mij in alle eerlijkheid af of deze klant nog terug komt.
Dat vraag ik mij in alle eerlijkheid ook af. Dat Peter alle zeilen bijgezet om het problemen van zijn klant op te lossen is geen garantie voor tevreden klanten. Sterker nog, door problemen op te lossen creëert hij grotere problemen. Maar wat kun je anders doen dan problemen oplossen?
Voor het antwoord zul je je moeten verplaatsen in de klant van Peter. Ga eens bij jezelf na. Wanneer je iets besteld wil je graag dat dit op het afgesproken moment geleverd wordt. Je stemt hier immers je eigen processen op af. Daarbij zorgt het niet nakomen van leveringsafspraken ook voor irritatie en frustratie.
Je hebt nu dus twee problemen; je levering is niet op tijd en je bent geïrriteerd. In het contact met de leverancier heb je er behoefte aan dat aan allebei jouw problemen aandacht wordt besteed. Je wilt je spullen op tijd en je wilt jouw frustratie kenbaar maken.
Wanneer er maar aan één probleem aandacht wordt besteed blijft het andere probleem dus bestaan. Dit betekent dat wanneer het probleem van de levering wordt opgelost, zoals in het voorbeeld van Peter, jouw frustratie er nog steeds is. En juist dat zorgt ervoor dat je ontevreden bent. Het gevolg hiervan is dat je lastig gedrag gaat vertonen. Je blijft net zo lang zeuren tot je het gevoel krijgt dat iemand oprecht begrip heeft voor jouw situatie. Anders gezegd; wordt er naar je geluisterd, dan zul jij ook niet lastig gaan doen.
Pas wanneer klanten voelen dat er begrip is voor hun problemen, zal lastige gedrag afnemen, eerder niet. Ik ben er dan ook van overtuigd dat lastige klanten niet bestaan wanneer je de tijd neemt om oprecht naar hun problemen te luisteren. Met een luisterend oor en begrip voor de situatie zullen gesprekken met lastige klanten veranderen in succesvolle gesprekken.