Ontevreden klanten, iedere ondernemer heeft er wel eens mee te maken. Het kost veel tijd, energie en vaak ook geld om met ontevreden klanten om te gaan. Toch zijn ze onlosmakelijk met je bedrijf verbonden. En of je er blij mee bent of niet, ontevreden klanten zijn erg waardevol voor je bedrijf. Wanneer een klant de moeite neemt om het gesprek met je aan te gaan, is dat een bron van feedback. 

Mooi gezegd natuurlijk, maar wat heb jij daaraan als je vastloopt in een gesprek of als je extra kosten moet maken om problemen van klanten op te lossen. Ik wil je met deze 3 praktische communicatietips helpen aan meer tevreden klanten.

 

Tip 1 Luister naar je klant

Eén van de belangrijkste succesfactoren in een gesprek met je klant is luisteren. In the pocket, zou je kunnen denken; luisteren dat kan ik wel. Helaas, is dat niet altijd het geval. De realiteit is dat we vaak doen alsof we luisteren terwijl onze gedachten bezig zijn met andere dingen. Hierdoor horen we slecht 25% tot 50% van wat er gezegd wordt. Ga maar eens bij jezelf na waardoor jij wordt afgeleid tijdens het luisteren.

Echt luisteren naar je klant betekent dat jij je mond houdt en dat je klant zijn verhaal verteld zonder daarbij onderbroken te worden. Wanneer je 4 seconden wacht nadat je klant is uitgesproken zul je merken dat je meer informatie krijgt. Probeer het maar eens uit.

Tip 2 Ga op onderzoek uit

Klanten die bij jou komen zoeken hulp bij hun probleem. Wat dat probleem is weet jij nog niet. Je zult dus op onderzoek uit moeten gaan. Onderzoeken wat het probleem van je klant is, doe je door vragen te stellen.

Er zijn verschillende vormen van vragen stellen.

  • open vragen; dat zijn vragen die beginnen met Wie, Wat, Waar, Wanneer, Welke of Hoe.
  • gesloten vragen; dat zijn vragen die beginnen met een werkwoord
  • doorvragen; jouw vraag sluit aan bij het wat je gesprekspartner heeft gezegd.

De ene manier is is niet beter dan de andere.

Het stellen van open vragen is het handigst wanneer je op onderzoek uitgaat. Je krijgt hierdoor de meeste informatie. Geef maar eens antwoord op de volgende vraag: Wat vind jij lastig aan vragen stellen?

Wanneer je vragen stelt aan je gesprekspartner moet je er rekening mee houden dat iemand de gelegenheid krijgt om even na te denken over het antwoord. Net als bij luisteren is het verstandig om ook hier minimaal 4 seconden te wachten voordat je verder praat.

Tip 3 Empathie tonen

Empathie is de sleutel tot succes in gesprekken met klanten. Empathie is het vermogen om je in anderen te verplaatsten. Je laat zien dat je de ander begrijpt.

Ervaring leert dat empathie tonen vaak gestandaardiseerd wordt tot:  “ik begrijp het” of “ik snap uw probleem”. Al snel gevolgd dan het dodelijke MAAR… . Gemiste kans, want je zegt op deze manier eigenlijk: “Ik begrijp u niet, want… . Niet echt dé manier om te laten zien dat je je in de ander verplaatst hebt. Ik kan je garanderen dat je gesprekken zo niet de gewenste uitkomst hebben.

Alleen zeggen dat je het snapt is dus niet voldoende. Klanten willen horen wát je precies begrijpt. Door: “Ik begrijp het, MAAR…”, te vervangen voor: “Ik begrijp het, WANT… “ zul je beter in staat zijn om empathie te tonen.

Wanneer je deze tips toepast zul je merken dat je gesprekken een andere wending krijgen. Ik wens je veel succes toe!

Meer tevreden klanten dankzij deze 3 communicatietips

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *